Denegación de embarque debido a reclamo de tren completo y retraso

Mi tren Virgin Trains (Reino Unido) fue cancelado, al igual que otros dos en la misma dirección.
Con el próximo tren disponible, habría llegado a mi destino con 40 minutos de retraso, pero cuando llegué a la plataforma me negaron el embarque porque el tren estaba lleno.
El tren después me permitió abordar (había aprendido mi lección y corrí para abordar antes que los demás), y llegué con 90 minutos de retraso.

Supongo que esto significa que tengo derecho a un reembolso del 100% de la tarifa única, pero ¿cómo reclamo esto?
No hay lugar para comentarios en el formulario de pago retrasado, y es probable que consideren que mi retraso fue de 40 en lugar de 90 minutos, como fue el caso de muchos otros que reservaron en el mismo tren que yo.
Completé el formulario de reembolso diferido y luego envié un correo electrónico a Customer.Relations@virgintrains.co.uk con la información adicional.
¿Hay algo más que hacer en esas circunstancias?

¿Existe alguna regulación sobre los derechos en caso de denegación de embarque debido a trenes superpoblados?
¿El "tren estaba abarrotado, los pasajeros abandonados en la plataforma" se registran en el sistema de la compañía?

Editar 2017-10-20 : Virgin Trains West Coast ha procesado mi reclamo y declaro que solo tengo derecho a un reembolso del 50%, pero respondí describiendo la situación y creo que tengo derecho a un reembolso del 100%.

Editar 2017-10-23, mañana : después de mis quejas, Virgin Trains West Coast ha prometido " hacer que esto sea revisado y rectificado por usted ". Veamos que pasa después.

Editar 2017-10-23, tarde : ahora he recibido la confirmación de que recibiré el reembolso completo.

uk trains

— gerrit
fuente

¿Es Virgin Trains East Coast o Virgin Trains (West Coast)? Son compañías separadas. Definitivamente debe tener derecho a un reembolso completo.

— gsnedders

No creo que necesites probar el retraso de 90 minutos. Necesitas mencionarlo. Por mi historial de solicitud de reembolso con Southern (casi a diario), nunca me pidieron que probara mi retraso. Entonces no se sabe que Southern sea ToC corriendo sus trenes a tiempo.

— DumbCoder

@gsnedders Virgin Trains West Coast. Estoy de acuerdo en que tengo derecho a él, pero no sé si toman mi palabra cuando reclamo mi retraso, o si podrían argumentar que el próximo tren que sale después del cancelado me habría llevado allí con < 60 minutos de retraso.

— gerrit

Buena suerte con esto: una vez me retrasé 8 horas, con los anunciadores de la estación mintiendo deliberadamente a los pasajeros (había una oportunidad de tomar un tren alternativo después de 4 horas, nos dijeron que si teníamos boletos en el tren original, ese tren estaría directamente después de que saliera el tren alternativo: la alternativa se fue, y el original inmediatamente tuvo otra demora de una hora publicada). Me quejé, ignoraron totalmente mi queja, varias veces. Los trenes Virgin son espantosos.

— Moo

Por lo general, no usaría el formulario para problemas como este, y solo me dirigiría directamente a los servicios al cliente. Si su forma es demasiado inflexible, pueden leer muy bien la prosa. Tienes absolutamente derecho a ello. Llévalo a Transport Focus si te molestan.

— Muzer

Dado que esto aún no tiene respuesta, a pesar de que Gerrit ha resuelto su problema, resumiré los comentarios hasta ahora en una respuesta para aquellos que puedan tener preguntas similares en el futuro.

Sí, tiene derecho a una compensación en tal circunstancia. Las Condiciones de viaje no distinguen entre el retraso por un tren retrasado o cancelado y el retraso por no poder abordar un tren; siempre y cuando el retraso sea causado por el ferrocarril (que fue en este caso).

Condición 32.1 :

Cuando su viaje se retrase o cancele, puede tener derecho a una compensación. El monto adeudado variará según la Compañía de trenes y se establece en la Carta del pasajero de cada Compañía de trenes.

(Tenga en cuenta el uso de la palabra "viaje" y no "tren").

En circunstancias como esta, tendré que omitir el formulario de reembolso diferido y dirigirme directamente al formulario de contacto de texto sin formato o a la dirección de correo electrónico de servicio al cliente. Obviamente, proporcione toda la información que solicita el formulario, pero asegúrese de dejar en claro a alguien que lee en voz baja que se retrasó por más tiempo debido al rechazo de embarque.

Finalmente, si los servicios al cliente no cooperan, debe presentar una queja ante Transport Focus , cuyo trabajo es resolver quejas como esta.

— Muzer
fuente