Trabajando mucho con clientes que realmente no saben cómo enviar errores, nunca logré explicarle al cliente cómo hacerlo correctamente. Pero algunas personas pueden notar que lo están haciendo mal, especialmente cuando repite la misma pregunta una y otra vez, o si las guía.
Repite
Por ejemplo:
Informe de error 1: el panel izquierdo no se muestra correctamente en mi navegador.
Respuesta al informe de error 1: Gracias por enviar el error. ¿Puede proporcionarnos el nombre y la versión del navegador que utilizó y la captura de pantalla del problema? Gracias.
Informe de error 2: cuando muevo el mouse sobre el botón "Enviar" en la página "Enviar el pedido", el texto a continuación desaparece.
Respuesta al informe de error 2: Gracias por enviar el error. ¿Puede proporcionarnos el nombre y la versión del navegador que utilizó y la captura de pantalla del problema? Gracias.
...
Informe de error 1024: Hola, creo que hay un error en la página de inicio cuando uso Firefox 4.0 Release Candidate. Cuando paso el cursor sobre los paneles laterales, su color permanece negro, mientras que en Firefox 3.6 e Internet Explhorror 8, el color cambia a azul oscuro. Vea la captura de pantalla a continuación.
Cuando se le pide que haga cosas repetitivas, el cliente comprende más o menos rápidamente que será más fácil hacerlo solo la próxima vez.
Tenga en cuenta que es muy importante copiar y pegar sus solicitudes. Si formula las solicitudes de manera diferente cada vez, el cliente tardará más en darse cuenta de que solicita lo mismo para cada error similar.
La repetición de bot es aún mejor
Si hay algo que ayuda mucho a "enseñar" al cliente, es enviar respuestas automáticas. Si usa un producto para el envío de errores, sería difícil hacerlo, pero si ha hecho su propio sistema de seguimiento de errores, la cosa puede ser fácil.
Las respuestas automáticas ayudan porque dan una sensación más fuerte de repetición y su comportamiento determinista significa que su respuesta será la misma. Cuando le preguntas algo a un ser humano y ella lo rechaza, puedes preguntar lo mismo en una semana. Si un robot rechaza algo, hay posibilidades de que rechace lo mismo una y otra vez durante años.
También es muy fácil hacer la diferencia entre respuestas automatizadas y respuestas hechas por humanos. Ejemplo (imaginemos que tratamos con un cliente que conocemos desde hace años y estamos muy cerca de ella):
Respuesta de un humano
Informe de error 256: Hola. Ayer solicité modificar los enlaces debido a los cambios en los requisitos, pero la mitad de los enlaces siguen siendo los mismos. ¿Hay algún problema?
Respuesta al informe de error 256: Oh, lo siento, pero ¿cuáles son precisamente los enlaces de los que estás hablando? He revisado las diez páginas afectadas por el requisito y no veo ningún problema.
Respuesta de un bot
Informe de error 256: Hola. Ayer solicité modificar los enlaces debido a los cambios en los requisitos, pero la mitad de los enlaces siguen siendo los mismos. ¿Hay algún problema?
Respuesta al informe de error 256: El sistema no aceptó su informe de error por el siguiente motivo:
· No se especifican los URI de las páginas afectadas.
Disculpe las molestias. Puede enviar el error nuevamente proporcionando la información solicitada.
Guía a las personas que envían informes de errores
Una vez más, si puede personalizar el sistema de informe de errores, puede ser una buena idea agregar algunos consejos y sugerencias.
En lugar de permitir que el usuario complete el área de texto y haga clic en "Enviar", cree algunos asistentes o simplemente formularios con campos obligatorios para situaciones comunes.
Por ejemplo, para un proyecto de sitio web, cree un formulario "Problemas de representación" con los siguientes campos:
- ¿Cuál es la página afectada? (obligatorio) (establecido en "Todos" si cada página del sitio web se ve afectada)
- ¿Que ves? (obligatorio)
- ¿Qué esperabas ver en su lugar? (Opcional)
- ¿Qué navegador utiliza [FF | IE | Opera | Safari | Otro: _ ]? (obligatorio)
- ¿Cuál es la versión del navegador que usa? (obligatorio)
- ¿Es una versión beta o una versión candidata a lanzamiento de un navegador, si no se especificó anteriormente [Sí: _ | No]? (obligatorio)
- ¿Ha verificado la misma página en otros navegadores [Sí | No]? (obligatorio)
- Si respondió "sí", ¿observa el mismo problema en otros navegadores [Sí | No]? (...)
- ¿Tiene JavaScript deshabilitado [Sí | No]? (obligatorio)
- ¿Tiene opciones personalizadas, como texto más grande o más pequeño, colores personalizados, etc. [Sí: _ | No]? (obligatorio)
- Proporcione una captura de pantalla de la página completa o de una parte de la página que muestre el problema de representación. La captura de pantalla debe ser una imagen PNG o JPG. Para saber cómo hacer capturas de pantalla, visite nuestra <a href="..."> ayuda en línea </a>. (obligatorio)
