Gestión real de la comunidad del mundo real:
1. La idea es económicamente inútil: inversión seria versus bajo rendimiento. O una subversión directa de los ingresos:
Nunca puede decirle al usuario que su mejora obvia es totalmente correcta, pero su diseño exige inconvenientes para que se pueda monetizar el alivio.
Para cualquier otro material técnico pesado, es preferible emplear un enfoque de dos pasos. En el primer paso, hágales saber que lo va a transmitir (marque su hito y haga un seguimiento para volver más tarde). En el punto dos, dices que has consultado con el equipo de desarrollo y dicen que lleva demasiado tiempo obtener muy poco beneficio. Si está bien integrado en el flujo de trabajo, a menudo puede tomar estas decisiones usted mismo sin preguntar a los codificadores o diseñadores. Si su equipo de desarrollo realmente quiere comentarios sólidos, póngalos en listas bien compuestas para que los desarrolladores puedan verlos de manera organizada.
Lo único que debe hacer es asegurarse de que su evaluación sea sólida. Si alguna vez rechaza una solución SIMPLE con esta declaración por algún motivo, habrá un aumento masivo en la credibilidad, ya que alguien técnico puede decir algo como "En serio, arreglar un pequeño error html en esa página toma 5 minutos de un 10 años - aquí - te daré el código gratis ".
2. La publicación es ininteligible:
"¿Puede describir qué es lo que sugiere EXACTAMENTE y más claramente, porque estoy confundido"?
3. La idea está fuera de la meta:
"Hemos considerado esta opción, pero por ahora es lo que estamos buscando hacer" a menudo es suficiente, si la razón honesta por la cual es aceptable, dámosla. De lo contrario, es mejor que mientas y digas que es posible que suceda en el futuro a largo plazo, pero es muy bajo en la lista de prioridades.
4. La idea es un lujo:
algo genial, pero realmente es un BONO ADICIONAL, no una NECESIDAD.
Por lo general, mantengo una lista de estos, donde los desarrolladores pueden seleccionarlos cuando lo deseen. Una vez más, les digo a los usuarios que esto se agrega a una lista de posibles mejoras de baja prioridad.
General:
Lo que puede y no puede decir se basa en gran medida en su disposición y comportamiento generales.
La base de usuarios con la que trabajo confía en mí porque de hecho he acreditado oficialmente a las personas por las sugerencias que se implementaron. También he tenido en cuenta las circunstancias y he dado explicaciones muy detalladas donde no eran necesarias.
Si la percepción general del administrador de la comunidad es que está prestando atención. Es muy rentable a largo plazo. Puedes cerrar casos / hilos / publicaciones / tweets con un conjunto de 10 respuestas de plantilla, e incluso si te preguntan, los clientes habituales en la base de usuarios verificarán tu credibilidad y que lo que estás diciendo tiene peso.
Lo veo más o menos como una moneda, ganas algo cuando es posible (haciendo todo lo posible para dar más que la respuesta hipócrita insípida de apoyo promedio), y luego gastas algo al ignorar a las personas que no quieres tratar con sin tener que explicarte.
Si siempre ha copiado plantillas pegadas, las personas lo ven más o menos como un dron que intenta deshacerse de la mayor cantidad de solicitudes posible, sin siquiera tratar de comunicarse con ellas de forma individual. Nunca vas a tener un ambiente positivo donde las personas sientan que su expresión se desperdicia en un foro / cualquier plataforma. Y no necesitan conocerte. Solo pueden enumerar algunos hilos y ver la prueba de que realmente ha tomado a alguien aleatorio (como ellos) y se ha molestado en comprometerse con ellos a fondo. ¿Por qué no entraste en un extenso diálogo conmigo? - Tal vez estabas ocupado o de hecho mi publicación tiene más mérito de lo que creo. Sin embargo, es obvio que PUEDES participar y que lo HICISTE en el entorno.
Seguir al famoso patrón corporativo de conducta como un patrón de comportamiento es una bofetada a cualquiera que sea emocional o apasionado por algo. Y generalmente son estas personas las que se molestan en desviar el tiempo de sus vidas para explicarle por qué y cómo debe mejorar su producto del que se está beneficiando.
Y a pesar de lo que mucha gente piensa, ser humano incluso mal escrito y con errores gramaticales AYUDA. Es mejor tener una comunicación genuina con algunos errores ortográficos, que un paquete de copias en pasta "perfectas" de lectura en frío. Si su entorno de soporte es limitado y reutiliza plantillas, llega un momento en que las personas suponen que una IA maneja la comunicación básica. Y cuál es el punto si tener personas para manejar personas si van a ser percibidas como máquinas.
Obviamente, nada de esto es posible si la administración nunca le permite ser una persona en línea.
Este error se comete muy a menudo con los juegos. Los jugadores vienen a divertirse en los juegos. Cuando su representante los maneja como un abogado profesional, explica el extracto 367 de un contrato de fusión de la compañía a un comité. Inmediatamente provocas el pensamiento "Oh, maldita sea, otra vez es otro traje que quiere drenar mi dinero y solo tiene un foro / etc porque - todos los demás lo tienen o es tradicional - no les importa" ...
Es habitual dirigir una empresa con esa vieja tradición. Pero este es el factor de beneficio más bajo que obtiene de una comunidad.
No existe un estudio concluyente sobre el mayor beneficio de la gestión comunitaria. Sin embargo, una comunidad positiva exitosa se siente fácilmente en cualquier lugar donde exista. Y cualquier tonto en los negocios puede decirle que un cliente satisfecho tiene un gran valor de referencia que a menudo es inconmensurable. Es por eso que algunas compañías más inteligentes manejan el soporte público. Quieren que el mundo sepa cómo manejan sus empleados a sus otros clientes, porque han hecho un esfuerzo allí.
PD: Aquí hay un soporte reciente que me hicieron. El tipo dijo: "Simplemente no podemos hacer lo que pides". y terminó. Tal vez se insertó un poco de cortés cierre de lectura en frío después de las palabras.
Voto como la persona de soporte más importante para 2015. Durante el año, he escrito muchos tickets de soporte para muchas empresas sobre muchos productos. Esta fue la primera persona en un año entero en resolver mi caso en una respuesta breve, sin obstruirme, dejándome expirar o abofeteándome con 15 líneas de texto de lectura en frío que tiene casi cero relevancia con respecto a mi solicitud, y agrega y cero absoluto de valor para el asunto en cuestión.
Para que veas, incluso ser rechazado se convierte en una alegría en el mundo de la gestión de la comunidad actual. Porque cuando te dicen que no vas a tener algo en ese momento, es mucho mejor que esperar dos meses, ya que una persona de _INSERT_CURSE_WORD_ dijo que te responderán pero que nunca tuvieron la intención de hacerlo, y mucho menos lo hicieron. Por lo tanto, no solo no recibió lo que pidió, sino que también fue colgado para secarse, porque una persona _INSERT_CURSE_WORD_ en la compañía cree que la gestión comunitaria debe ser tan amable en todo momento que incluso tienen que cambiar el tema en lugar de apocalipsis que se produciría si alguna vez dijera algo que pudiera estar en desacuerdo con el usuario.