¿Cuál es la obligación contractual de Airbnb en los casos en que algo está mal con su reserva?

Me quedé varias veces con los anfitriones de Airbnb y todo salió genial. Sin embargo, no puedo evitar preguntarme qué pasaría en situaciones donde:

1. El propietario de la casa es inalcanzable, por lo que no puedo hacer uso de mi reserva

2. El propietario de la casa es accesible, pero la reserva no está disponible por alguna razón (inundación, terremoto, sobreventa, etc.)

3. Es posible registrarse, pero el apartamento tiene problemas importantes (no hay agua, incendio reciente, techo con goteras, etc.)

¿Cuál es la responsabilidad legal de Airbnb en este escenario?

También se pueden publicar ejemplos del mundo real si Airbnb se desvía de lo que están obligados a hacer por ley.

No puedo decirte qué harían realmente , pero de todos modos voy a citar los T&C , porque eso es lo que establece lo que están legalmente obligados a hacer. Y, por desgracia, la respuesta es básicamente nada . Boldface mine:

Los Anfitriones, no Airbnb, son los únicos responsables de cumplir con las reservas confirmadas y poner a disposición cualquier Alojamiento reservado a través del Sitio, la Aplicación y los Servicios. Si usted, como Invitado, elige realizar una transacción con un Anfitrión para la reserva de un Alojamiento, acepta y comprende que se le pedirá que celebre un acuerdo con el Anfitrión y acepta aceptar los términos y condiciones, reglas y restricciones asociadas con dicho Alojamiento impuestas por el Anfitrión. Usted reconoce y acepta que usted, y no Airbnb, será responsable de cumplir con las obligaciones de dichos acuerdos, que Airbnb no es parte de dichos acuerdos y que, con la excepción de sus obligaciones de pago a continuación, Airbnb niega toda responsabilidad derivada o relacionada con dichos acuerdos .

Básicamente, si el anfitrión cancela su reserva por cualquier motivo (# 2), Airbnb le reembolsará su dinero y le sugerirá otros listados cercanos :

Si un Anfitrión cancela una reserva confirmada realizada a través del Sitio, los Servicios y la Aplicación, (i) Airbnb Payments reembolsará las Tarifas totales de dicha reserva al Huésped correspondiente dentro de un tiempo comercialmente razonable de la cancelación y (ii) el Huésped recibirá un correo electrónico u otra comunicación de Airbnb que contenga listados alternativos y otra información relacionada.

Si no hay otros listados cercanos debido a la Copa del Mundo o un alboroto de Godzilla, qué pena.

Más o menos lo mismo se aplica a un apartamento en el que no puede entrar (# 1) o un apartamento inutilizable / defectuoso (# 3), que está cubierto por una Política de reembolso de invitados separada pero similar . Esta política también se aplica a las cancelaciones realizadas "poco antes del inicio programado de la reserva", aunque lo que esto significa exactamente (¿horas antes? ¿Mismo día?) No se define.

Si usted es un Invitado y sufre un Problema de viaje, acordamos, a nuestro criterio, (i) reembolsarle hasta el monto pagado por usted a través del Sitio, según lo determine Airbnb a nuestro criterio, según la naturaleza del Problema de viaje sufrido o (ii) utilice nuestros esfuerzos razonables para encontrar y reservar otro Alojamiento para las noches no utilizadas que quedan en su reserva que, en nuestra determinación, es razonablemente comparable al Alojamiento descrito en su reserva original en términos de tamaño, habitaciones, características y calidad. Todas las determinaciones de Airbnb con respecto a la Política de reembolso de invitados, incluido, entre otros, el tamaño de cualquier reembolso, serán definitivas y vinculantes para los Huéspedes y Anfitriones.

Esto parece más generoso a primera vista, ya que parece que prometen encontrar activamente alojamientos alternativos que incluyan opciones que no sean de Airbnb, pero en una lectura más cuidadosa hay ese "o" allí. En otras palabras, pueden tomar la opción (i), reembolsar su dinero y decir "muy mal".

Ahora, ese es el T&C. Sus preguntas frecuentes afirman que en realidad irían más allá de este mínimo y le ofrecerán crédito automático para actualizar:

¿Qué sucede si un anfitrión cancela mi reserva?

3) Reserve algo mejor. Le ayudaremos a cubrir la diferencia si desea reservar una lista más cara. Simplemente busque un correo electrónico de nosotros con detalles sobre cuánto crédito podemos ofrecer en función del monto de su reserva actual.

Aunque los informes sobre el reclamo neto de que el crédito no es demasiado generoso:

En nuestro caso, gastamos más de 1.200 € y ofrecieron un vale de 37 € por las molestias. Eso es menos del 3% del precio pagado.

Todo esto parece un poco malo a primera vista, pero a decir verdad, si examina la letra pequeña de la mayoría de los términos y condiciones de cualquier cadena de hoteles, encontrará casi la misma redacción. La mayoría de los mejores hoteles adoptan la práctica de "componer" su habitación si tienen que rechazarlo, lo que significa que encontrarán alojamientos alternativos y pagarán la factura, pero esto es servicio al cliente, no un requisito, y espero que Airbnb vaya más allá del mínimo también si realmente se encuentra con el peor de los casos de tocar a la puerta de alguien en medio de la noche y no obtener una respuesta.