CRM: interno frente a OTS

Hace muchos, muchos años, cuando era joven e ingenuo y escribía todo desde cero a menos que viniera con el idioma, estaba trabajando para una empresa con dos vendedores en dos ubicaciones que intentaban compartir contactos y contactos. Acababa de descubrir un nuevo martillo brillante, PHP, así que, por supuesto, construí lo que hoy describiría como un sistema CRM respaldado por MySQL primitivo. Les encantó: en este momento, la mayoría de sus competidores usaban bases de datos locales de Access.

Desde entonces he aprendido lo fácil que es la vida cuando no intentas reinventar la rueda. Nuevamente me enfrento a una compañía en crecimiento que necesita un sistema CRM en línea. Soy consciente de lo que hacen los sistemas CRM, por supuesto, pero no estoy muy familiarizado con lo que ofrecen exactamente productos como MS Dynamics o SAP.

Me está costando mucho clasificar las cosas de marketing tratando de averiguar exactamente en qué gastan estas compañías decenas de millones de dólares y euros en desarrollo. La mayoría de ellos parecen ser aplicaciones empresariales bastante sencillas con algunas características que no me interesan realmente, como la integración de Outlook y Sharepoint o la capacidad de crear flujos de trabajo a través de una interfaz de hacer clic y arrastrar.

Entonces mi pregunta es, ¿estás loco por intentar desarrollar un sistema CRM personalizado desde cero?

Estaba trabajando para un empleador una vez que hacía software CRM cuando alguien "importante" preguntó

¿Por qué está creando software CRM y no está utilizando uno de los muchos paquetes CRM que ya existen?

A lo que respondí:

Por la misma razón que hay una gran cantidad de paquetes CRM.

Continué explicando que, para ciertos (¿muchos?) Tipos de negocios, hay una forma específica en la que quieren tratar con sus clientes porque es más eficaz para ellos. Si administrar un cliente es una competencia central * de su negocio, entonces ¿por qué usaría el método / software prescrito por otra persona (esto excluye las soluciones altamente personalizables que están disponibles ahora)?

En la actualidad, todo se reduce a que el costo de una de las soluciones CRM disponibles (no tan baratas por lo que puedo recordar) + el tiempo para hacer cualquier personalización y capacitación para usarlo es menor que el tiempo para producir y mantener el tuyo y luego obtén el existente.

La mejor opción, IME, es hacer un análisis sólido de los requisitos de cómo su empresa quiere tratar con sus clientes, incluso hasta el punto en que incluso pueda burlarse de algunos procesos / UI que se implementarían y luego comparar eso con las capacidades y costos de paquetes existentes y luego su respuesta debe ser clara para usted.

1 * Todos dicen que tratar con los clientes es una competencia central, pero a menudo no es cierto. IME, la prueba de fuego es si un 'consultor' visita su hogar al menos dos veces.

Algunas razones para construir el suyo propio:

• Las soluciones OTS no ofrecen lo que necesita.
• Tienes los recursos (tiempo, presupuesto, talento).

Si una solución OTS puede proporcionar lo que necesita, entonces sería mejor ir con ellos. Si no está familiarizado con las soluciones existentes, solicite una demostración a los proveedores. Probablemente estarán muy contentos de configurarlo con algo, y en realidad tomar el software para una prueba de manejo es mucho mejor que leer folletos brillantes. Algunas soluciones pueden tener un marco de complementos para ayudarlo a obtener lo que necesita si el sistema base no hace exactamente lo que desea. Luego, puede codificar sus propios complementos o comprar (suponiendo que sea más barato / más rápido que hacerlo usted mismo) los existentes.

No puedo hablar sobre la implementación de CRM de SAP, pero Microsoft Dynamics CRM 2011 (versiones anteriores, no tanto) es un software impresionante (en lo que respecta al software "empresarial"). Es realmente una plataforma / marco de aplicación que tiene una solución CRM incorporada. Se puede personalizar ampliamente desde la interfaz basada en el navegador, sin requerir una línea de código: puede crear una aplicación que no tenga nada que ver con CRM, y que no sea solo una línea utilizada por el personal de ventas de Microsoft. También está disponible como un servicio en la nube (al igual que SalesForce) donde es casi tan personalizable como en una implementación local.

Sin embargo, tengo una relación de amor / odio con el producto. Es un gran marco, no tan frustrante como SharePoint, pero sigue siendo intimidante y, a veces, obtuso. A veces puede llevar más tiempo descubrir cómo hacer algo con el marco de lo que sería construir desde cero, y no importa qué, algunas cosas simplemente no se pueden hacer bien desde el marco y es cuando las cosas se ponen irritantes. Además, el rendimiento es algo que se desea en muchos casos (no es absolutamente terrible, pero de ninguna manera es óptimo).

Dicho esto, como en cualquier escenario de compra vs construcción, lo más importante es conocer claramente las necesidades de su negocio. Si los conoce, puede asignarlos a las capacidades de los diversos productos; cualquier brecha debe considerarse. Si tiene más brechas que coinciden, entonces probablemente debería construir, de lo contrario, comprarlo generalmente es la mejor opción (mi opinión, por supuesto).

Si solo necesitas lo básico ... y sabes php usa sugarcrm (código abierto y gratis)

Y sí, estarías loco.

La razón por la que no debe lanzar la suya es las cientos de mejoras útiles que aún no se le han ocurrido, y cientos de errores que aún no ha creado, problemas que ya se han resuelto en software preexistente.

Al principio, siempre parece más fácil hacer la suya en lugar de comprender la implementación de otra persona, pero esa curva de aprendizaje no es realmente más alta de lo que pasaría solo para la recopilación exhaustiva de requisitos. Después de eso todavía tienes que codificar y depurar la cosa.

Como mínimo, comience con una implementación de código abierto. Incluso si tira la mitad, sigue siendo una gran ventaja.