El cliente compra software para funciones que no puede hacer y luego se queja. ¿Cómo resolverlo? [cerrado]

Me he encontrado con esto varias veces al vender una solución preempaquetada.

El cliente compra el paquete, que establece claramente que puede hacer XYZ, pero el cliente quería que hiciera ABC.

El cliente luego envía un correo electrónico para solicitar asistencia. Le informo al cliente que el producto nunca fue diseñado para el propósito que tenían en mente (integrándolo con otro producto).

El cliente solicita un reembolso ya que no puede usar el producto.

Aquí es donde estoy en dos mentes. Primero, el producto funciona completamente y ahora han obtenido el código fuente (script PHP). ¿Cómo voy a saber que no lo van a usar de todos modos y aún quieren un reembolso?

En segundo lugar, me siento mal por el cliente. Si están siendo honestos, y la mayoría lo son, entonces no pueden usar el producto y, por lo tanto, "desperdician" el dinero en sus ojos. Pero, eso no fue mi culpa.

Hasta ahora he reembolsado el dinero si así lo solicita, pero ahora estoy comparando lo que hago con la forma en que las empresas más grandes manejan este tipo de situación. ¿Qué harían ellos? Tal vez porque son más grandes, no les importan algunos reembolsos de vez en cuando, pero para una banda de un solo hombre como yo, ¡se necesitan todas las rebajas!

¿Cuál es la mejor manera de lidiar con este tipo de situación?

Si bien estoy de acuerdo en que la reputación de la industria de servicios es un tema clave, una de las cosas que anula eso es la improbabilidad de ventas "de boca en boca", clientes habituales o cualquiera de las otras características de una buena reputación. Si usted es un vendedor de software unipersonal, es poco probable que ofrezca una tonelada de productos, especialmente si son tan complicados como este probablemente recibe algunas pistas en sus comentarios.

Si bien estoy de acuerdo con @George Stocker en que el número de estas solicitudes apunta a un problema potencial en la "claridad" de las capacidades de su producto, también estoy de acuerdo (aunque de manera menos agresiva con los clientes) con su comentarista @SLC de que los clientes pueden ser flojos con respecto a determinar las características del producto.

Mi opinión (y práctica personal para mis propios proyectos paralelos) es esta:

1. Con un código fuente claramente visible, debe haber un mecanismo de activación clave dentro del software que permita la operación del software durante 30/60/90 / cualquier día. No tiene que ser de nivel empresarial adecuado para Microsoft ni nada, pero es algo que hace que sea muy poco atractivo intentar "moverse". Durante el período, si el producto no es deseado, se les reembolsa el dinero y la clave ya no funciona al final. Si no se solicita un reembolso, se entrega una nueva clave y no se otorga ningún reembolso a partir de ese momento.
2. Si alguien no es lo suficientemente inteligente como para intentarlo antes de comprar o tirar dinero a un producto sin verificar primero que hará lo que necesita, entonces merece ser separado de su dinero. Deje en claro en su sitio web que los servicios y productos se ofrecen sin reembolso en absoluto o después de un cierto período de tiempo, etc. Si utiliza el método que menciono en el n. ° 1, mencione eso.
3. Investigue las políticas de devolución de software en las principales empresas (software en la caja). Vea si alguno de ellos podría ser compatible con sus capacidades. La mayoría no aceptará reembolsos en software abierto o reembolsará una cierta cantidad menos una tarifa de reposición. Cuando envía el código, se considera un software abierto de inmediato, y estas políticas pueden serle útiles.

En todos los aspectos de compra / venta en los que me involucro, opero bajo la frase " Caveat emptor ". Es responsabilidad del comprador asegurarse de saber lo que está comprando. No estás convencido de convencer a estas personas para que compren tu software, se está comprando a través de tu sitio web. No están siendo llevados a dar un paseo, están siendo frívolos con su dinero, y su descuido solo terminará costándole dinero en ventas y tiempo dedicado a lidiar con eso.

Por otro lado, si estás ahí afuera, disuadiéndolos de sus billeteras, devuélveles su dinero, ladrón.

Reembolsarlo sin hacer preguntas.

No quieres su dinero si no está completamente satisfecho.

Esos casos en Software serán muy limitados según literalmente docenas de estadísticas reportadas por proveedores de software en este foro . Mis propios números estuvieron por debajo del 0,3% en los últimos diez años, y lo reduje al 0% en los últimos 2 años.

Un muy buen ejemplo de garantía se puede encontrar aquí . Casi todos los vendedores de software exitosos están proponiendo la misma garantía.

Si su tasa de reembolso es superior al 1%, cambie la forma en que se comunica en su sitio web y / o mejore su producto.

Si 'varias personas' están haciendo esto, entonces:

1. La marca no es tan clara como crees que es. Hazlo más claro. Contrata a alguien que haga esto para ganarse la vida.

2. Si le preocupa que las personas tomen su código fuente y lo usen de todos modos, ¿tal vez no debería escribirlo en PHP o tener algún tipo de autenticación?

En general, si puede, desea mantener una buena relación con los clientes (presente y pasado), por lo que, a menos que haya una razón convincente para no hacerlo, dar reembolsos (sin hacer preguntas) suele ser algo bueno.

Después de mirar su sitio web (al buscar su nombre de usuario y verlo en Twitter ), noté lo siguiente:

Usted dice que puede integrarse con dos productos, y que vendrán más en el futuro. Eso es importante porque deja abierto al cliente que usted (en algún momento) debería poder integrarlo con vBulletin u otro producto.

Para mí, esto se trata de reputación, especialmente importante para una banda de un solo hombre. Mostrarle al cliente que se preocupa por sus necesidades emitiendo un reembolso cuando el producto no cumple con sus percepciones seguramente creará una buena sensación y hará que sea más probable que vuelva a usted en el futuro.

Si esto sucede con frecuencia, puede ver cómo interactúa con la compra previa de sus clientes. ¿Pueden probar el producto? ¿Pueden hablar con usted para pedirle consejo y realmente averiguar qué puede hacer por ellos?

Parece que debería dar versiones de prueba . Ofrezca una versión de prueba que solo funcione durante 30 días. Esto les da tiempo para probarlo y ver si se ajusta a sus necesidades.

Por supuesto, solo debe entregar el código real después de que lo compraron o simplemente podrían eliminar sus cheques.

¿Por qué eres vendedor con código fuente a los usuarios que incluso han probado el producto? - ¿Por qué no ofrecer primero una prueba de tiempo limitado, luego vender o vender aún más si cubre el código?

Además, invierta más en un sitio que explique qué hace su producto, cómo funciona con ejemplos y videos. Quizás ofrezca descuentos a los clientes que escriben buenas recomendaciones que puede publicar en su sitio.

Si bien estoy (de alguna manera) de acuerdo con todas las respuestas anteriores, me gustaría jugar al abogado del diablo aquí. Es decir, si en realidad publica la declaración "No hay reembolsos" en su sitio, además de indicar que recomienda probar primero la demostración antes de comprar el producto, probablemente debería poder resolver su problema.

Mantener una reputación es una cosa, pero supongo que hacerlo mientras se corre el riesgo de sufrir una pérdida (aunque gradualmente) es inaceptable.

Debería devolverles el dinero a los clientes insatisfechos, pero también asegurar su código fuente, tal vez usar algún mecanismo de licencia.