¿Qué características le gusta ver en un producto de mesa de ayuda? [cerrado]

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Esta pregunta es para los administradores de sistemas profesionales y la gente de soporte de escritorio. Lo sentimos desarrolladores ... puedes hablar sobre el seguimiento de errores en Stack Overflow.

¿Qué tipo de características o funcionalidades le gustan o le gustaría tener en su mesa de ayuda o software de tickets de problemas?

Algunas áreas pueden ser informes, integración con inventario de hardware / software, integración de Active Directory / LDAP, cierre automático de tickets de esos ciertos usuarios.

helpdesk

— Doug Luxem
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Todavía estamos buscando cualquier producto de servicio de asistencia que se integre con eDirectory. ¡Pregunta estelar!

— once81

Todo mi tiempo trabajando con Netware fue así ... ¿Pero se integra con eDirectory? ;)

— Doug Luxem

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Integración de correo electrónico. Sin eso, no hay forma de que tenga algo que ver con un producto de mesa de ayuda. Es importante que los clientes y el personal puedan comunicarse mediante correo electrónico.

— womble
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Estoy de acuerdo. Me llevó años convencer a mis usuarios de que enviaran un correo electrónico al servicio de asistencia. Me gustaría que un producto de servicio de asistencia se base en eso.

— Aaron

El usuario A recibe un correo electrónico sobre un ticket porque el usuario B hizo algo con él. El usuario A debe presionar "responder" con el cliente de correo electrónico de su elección y el sistema en cuestión debe agregar automáticamente el correo electrónico al ticket y reenviar el correo electrónico al usuario B.

— Kevin M

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Precisamente. Ser capaz de manipular el estado del ticket por correo electrónico (como lo hace debbugs) también es una característica increíble, pero me conformaría con poder conversar con el cliente por correo electrónico, que pocos sistemas son buenos. a.

— womble

Sí, creo que la captura de ida y vuelta es clave. La mayoría envía actualizaciones por correo electrónico y puede aparecer en nuevos casos.

— Doug Luxem el

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Integración de Office Communicator / IM
Integración libre / ocupada ("Me pondré en contacto con Jane sobre su problema; oh, no tiene sentido, puedo ver que está en una reunión / en una llamada / de vacaciones")
Portales de autoservicio de usuarios ("¡Quiero cambiar mi número de celular en el GAL por favor!")
Portales de instrucciones para el usuario ("¿Cómo agrego una impresora?" O "¿Cómo configuro mi asistente de oficina?")
Solicitudes (no problemas, en otras palabras "oye, me gustaría una nueva computadora portátil, etc.")
Aprobaciones del supervisor (para solicitudes "Sí, apruebo Jane Does laptop nueva")
Base de conocimiento (para el personal de nivel 1/2) generada interna y automáticamente ("Si ve un problema inusual X, la solución es Crafty-Workaround Y")
Algún tipo de integración wiki / sharepoint

— Izzy
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• Aprobaciones de los supervisores: gran idea. Gran lista por todas partes.

— Tim Meers

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Integración de proyectos y tareas de mantenimiento

Me gustaría ver un sistema que (esencialmente) muestre todo el trabajo que debe realizar el personal de soporte. En la mayoría de las pequeñas y medianas empresas existe una superposición sustancial entre las personas que realizan el soporte de la mesa de ayuda, las personas que realizan proyectos y las personas que realizan trabajos de mantenimiento. Me gustaría poder administrar las tareas para proyectos y las tareas de mantenimiento regular junto con las tareas de soporte de la mesa de ayuda en un solo sistema de gestión de trabajo.

Por lo tanto, "Joe Help Desk" mira un solo portal de administración de trabajo que muestra los 8 elementos de soporte al usuario, los 2 elementos para el proyecto de Windows 7 y las 5 cosas que hace todos los días para las copias de seguridad. Y "Jill Server Admin" mira el mismo portal que muestra sus 12 elementos para el proyecto de Windows 7, las 4 tareas diarias de mantenimiento del servidor y los 2 elementos de soporte al usuario escalados por Joe. "Jeff Manager" mira el portal y ve sus tareas, y también puede ver si las tareas de mantenimiento se completan regularmente y cómo se mueven los proyectos.

¿Alguna recomendación?

— tomjedrz
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¡+1 compraría eso por un dólar!

— Izzy el

Es curioso que debas mencionar eso, porque hice algo muy similar a eso como una solución interna para una empresa hace aproximadamente 6 años. Simplemente parecía lo correcto. Inicie sesión en el portal y obtendrá las estadísticas de su trabajo.

Interesante ... la parte difícil es que la gestión de proyectos puede ser una bestia completamente diferente a la emisión de tickets problemáticos. Pero eso sería útil para tener una vista única de todas las tareas en curso.

— Doug Luxem

No esperaría una "gestión de proyectos" completa, pero la capacidad de conectar tareas a un "proyecto" y poner personas y fechas es suficiente para este propósito.

— tomjedrz

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Me gustaría algo con un traductor incorporado. Ya sabes, el que convierte la conversación del usuario en algo que al menos se asemeja a una descripción inteligente del problema.

— John Gardeniers
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No veo nada que pueda traducir "Recibí un mensaje de error" para decirle CUÁL era el mensaje de parpadeo, ¡pero +1 de todos modos!

— Maximus Minimus

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Queja de ITIL (al menos gestión de incidentes / problemas / cambios, por supuesto basada en una CMDB)
Módulo SLM (muchas métricas)
Módulo de autoservicio basado en la web (abre y rastrea tus tickets)
API de integración (que permite la integración con herramientas de monitoreo, correo electrónico, sms, etc.)
Integración LDAP (directorio activo o soluciones ldap verdaderas)
Plantillas de boletos
Módulo de informes flexible.
Base de conocimientos

— Bob Rivers
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Integración de identificador de llamadas
Cliente de chat
Escriba búsqueda anticipada

— GregD
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Capacidad para generar informes basados en el historial de un ticket

Por ejemplo, esto es especialmente útil cuando tiene un centro de atención telefónica que maneja la interacción del usuario en lugar de que el personal del sistema lo haga directamente. De esta forma, cuando el personal del sistema resuelve un problema, el ticket se puede mover a la cola para que el centro de llamadas se comunique con el cliente y verifique la resolución.

La mayoría de los sistemas que he visto estructuran sus informes para que todos los tickets solo estén en su última cola. Según el ejemplo anterior, eso significa que cuando se ejecutan los informes, el ticket muestra que el centro de llamadas trabajó el ticket pero no el personal del sistema. Si uno pudiera reportar el historial al menos, mostraría que el grupo de sistemas trabajó el ticket.

También he visto algunas soluciones realmente desagradables para este problema en el que cada vez que un ticket mueve las colas, el usuario debe crear un nuevo ticket en esa nueva cola y hacer referencia al original. Este error no solo es propenso porque las personas lo olvidan, sino que se convierte en un desastre cuando un boleto debe enviarse hacia atrás porque algo no se resolvió correctamente

— Ed.
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