Etiqueta de solución de problemas en los espacios de trabajo de otros

Un colega visiblemente molesto se acercó a nuestro equipo de soporte técnico esta mañana. Ella notó que un miembro de nuestro equipo había cambiado su espacio de trabajo:

1. Su monitor estaba apagado (esperaba el modo de espera).

2. Los ajustes de su silla fueron cambiados.

3. Se había desconectado, con uno de los nombres de los miembros de nuestro equipo en el cuadro de inicio de sesión de Windows.

El primer problema parece haber generado confusión y frustración al preguntarse por qué no vio que su PC se reanudaba desde el nodo en espera.

La segunda cuestión parecía haber sido un desencadenante de la necesidad de respeto y comodidad; aparentemente le toma un tiempo encontrar el entorno adecuado para sentirse cómoda.

El tercer problema parecía provenir de su deseo de terminar el trabajo antes de una licencia de tres meses en 1-2 días. Puede tomar de 1 a 2 horas para que nuestro escáner de virus corporativo en su PC anterior complete un análisis semanal, que parece activarse al iniciar sesión. Esto reduce su productividad.

Después de que se enteró de por qué nuestro equipo podría haber necesitado hacer estas cosas, volvió a un estado agradable. Pero me preguntaba qué "etiqueta" podría haber evitado / minimizado desencadenar todas estas reacciones en ella.

Una búsqueda superficial en Google y una búsqueda aquí no arrojaron nada especialmente perspicaz. Así que pensé en invitar a las respuestas de los lectores para generar una lista de las mejores prácticas al resolver problemas en los espacios de trabajo de otros.

Gracias de antemano por cualquier contribución.

Hay tres preocupaciones según las veo: Cambios en el espacio de trabajo físico, cambios en las propiedades específicas de la computadora y cambios en las propiedades específicas del usuario.

Tendería a equivocarme al pisar ligeramente los cambios en el espacio de trabajo. El sentido común dice que hacer cualquier cambio en el espacio de trabajo físico es una mala idea, en mi opinión. Eso incluiría cambiar la configuración de la silla, mover elementos que no están directamente relacionados con el trabajo que se realiza, rebuscar en los papeles del escritorio, etc. Eso me parece grosero.

La alteración de la configuración ergonómica para una visita corta también es probablemente una mala idea. Cambiar la configuración de brillo / contraste del monitor, por ejemplo, sería desaconsejable (a menos que la configuración esté tan lejos que no pueda verlo funcionar).

Dejando a un lado el dogma religioso, el axioma "Haz a los demás ..." suena cierto aquí para mí. No le haría nada al espacio de trabajo de otra persona que no quisiera que le hicieran al mío.

Una solución robusta de control remoto se encargaría de mucho de esto. A veces tienes que salir y poner las manos sobre una computadora. Un usuario debe estar preparado para que la computadora que usa se retire de su espacio de trabajo, si es necesario. No es su computadora, es la computadora de la compañía. No es su espacio de trabajo, es el espacio de trabajo de la compañía. Su ejemplo no tenía tal escenario, pero se debe esperar que los usuarios comprendan que algunas fallas pueden hacer que la computadora en su espacio de trabajo sea eliminada y reemplazada y deben lidiar con eso.

Si tuviera que extraer una computadora de un espacio de trabajo, me esforzaría mucho por informar al usuario antes de hacerlo. Si no pudiera, dejaría una nota grande con información de contacto y detalles sobre el trabajo realizado.

Es menos probable que camine ligeramente sobre los cambios en las propiedades específicas de la computadora. Puede desorientar a alguien que apague su monitor, pero creo que asumir la familiaridad básica de la computadora con respecto a: encender un monitor está dentro de las expectativas de un usuario de la computadora. Del mismo modo, el último nombre de inicio de sesión (un motivo personal mío y una de las razones por las que tengo la configuración de directiva de grupo "No mostrar el último nombre de usuario conectado" implementada en todos mis sitios de Clientes) no es un gran obstáculo que una persona con conocimientos de informática no debería poder manejar. El principio rector re: las propiedades específicas de la computadora deberían ser algo así como "¿Se puede esperar que una persona con conocimientos de informática se ocupe de este cambio sin pedir ayuda?"

Para mí, hacer cambios en las propiedades específicas de un usuario es como hacer cambios en su espacio de trabajo físico. También deberías pisar lo más ligero posible aquí. Piense en los cambios que le gustaría que alguien más haga a su configuración específica del usuario sin su conocimiento, y aplique ese criterio.

Por lo general, trataré de evitar tener que acceder físicamente a la máquina de un usuario siempre que sea posible. Las tecnologías como RDP y VNC generalmente permiten que se realice una gran cantidad de resolución de problemas de forma remota, a menudo con el usuario presente.

Sin embargo, hay momentos en que no hay sustituto para estar físicamente en la PC. En estos casos, intentaré informar al usuario de antemano que necesitaremos acceso a su PC y que es muy probable que tengamos que cerrar la sesión y probablemente reiniciar la máquina. De esa forma, los usuarios pueden guardar todo lo que necesitan y no se sorprenden cuando regresan a su máquina para encontrarlo en el indicador de inicio de sesión.

Mientras trabajo en la máquina, trato de evitar alterar el entorno del usuario, es su estación de trabajo, solo soy un invitado. Probablemente me sentaré en su silla, pero no cambiaré la configuración, no alteraré su escritorio si puedo evitarlo, y si tengo que mover las cosas, intentaré volver a ponerlas donde estén. fueron.

Si bien puede parecer una tontería para el ingeniero, alterar el entorno de trabajo del usuario puede molestar bastante a algunas personas. Asegurarse de que cambie lo menos posible no solo ayuda a evitar molestar a los usuarios, sino que también significa que estarán más felices de que regrese y lidie con otros problemas, en lugar de pensar 'cada vez que llega TI tengo que pasar 2 horas para volver arreglando mi escritorio ".

Creo que lo más importante es dejar una nota.

Según su historia, parece que el usuario dedujo que su computadora había sido alterada por TI, en lugar de haber sido informada. Lo más probable es que haya una nota que diga algo como "Lo siento, pero nos vimos obligados a cerrar la sesión de su computadora para realizar el mantenimiento necesario. Comuníquese con nosotros si creamos algún problema. Firmado, IT" al menos mejoró la situación. Y no lo envíes por correo electrónico; déjelo en un PostIt atascado en el medio del monitor. Debe informarles que algo ha cambiado antes de que noten que algo ha cambiado.

Por supuesto, lo mejor es no necesitar acceso a la consola. Esta pregunta es sobre cuándo necesita acceso, pero debe asegurarse de que sus administradores tengan tantas herramientas y el mayor conocimiento posible sobre la administración remota para evitar la necesidad de acceder a la consola.

Dicho esto, tengo una nota técnica. Los administradores que no pueden descartar una pantalla bloqueada sin cerrar la sesión del usuario es una de las peores decisiones de GUI que Microsoft tomó con Windows. Cuando necesita acceso a la consola para hacer clic en un botón, siempre debe sopesar el impacto desconocido de cerrar todos los programas en ejecución del usuario frente a lo que necesita lograr. Afortunadamente, alguien creó una forma de evitar esto, llamada RemoteUnlock . Hace tiempo que falta el código fuente y el binario del sitio, así que cargué un archivo que tenía en Launchpad: RemoteUnlock en Launchpad .

La regla simple que siempre seguí fue respetar que estuvieras, en efecto, entrando en el espacio personal de alguien, y actuar en consecuencia. Jugueteando con sus pertenencias, cambiando cualquier cosa que no fuera absolutamente necesario cambiar, etc., todos grandes no-nos. También me gustó tener al usuario cerca, para poder explicar lo que estaba haciendo y pedir permiso para hacer cualquier cosa que persista más allá de mi presencia allí (incluido el cierre de sesión, etc.). También pude construir una relación estable con el usuario que ayudó a desactivar ese tipo de situaciones.

Esta es una opinión más personal y varía mucho en importancia dependiendo del estado de ánimo del usuario, pero en general hay una pauta: el usuario final es su cliente.

Para abordar sus problemas específicos:

1. Las políticas de ahorro de energía niegan la necesidad de apagar el monitor de un usuario y apagarlo en una empresa más que probablemente solo cause una llamada a la mesa de ayuda (parece extraño para el administrador del sistema, pero en realidad puede confundir a las personas).

2. Puede que sea necesario cerrar la sesión del usuario para solucionar el problema, pero la mayoría de las cosas probablemente podrían cambiarse ejecutando algo ya que el usuario del técnico deja al usuario final conectado.

3. No hay ninguna razón para cambiar la configuración de la silla de alguien en su cubo u oficina por la breve cantidad de trabajo que se realiza.

Cuando piensa en el usuario como un cliente, desea solucionar el problema mientras cambia lo menos posible.

Al menos 2 de ellos, apagar el monitor y dejar la PC en espera son más un problema de educación del usuario.

1. ¿Por qué está desperdiciando energía dejando el monitor encendido durante la noche? Dependiendo del tipo de monitor, podría ser mucho. Si no es así, ¿por qué se apagó? Haga una política de una forma u otra y haga que todos la sigan.

2. Evitar un análisis de virus que se ejecuta al iniciar sesión está muy bien hasta que regresa quejándose de que un virus ha eliminado su trabajo. En lugar de intentar evitar su problema al crear otro, sería mucho mejor acudir al soporte de TI con él para que se pueda hacer algo. P.ej. moviéndolo de inicio de sesión a programado a la hora del almuerzo o algo así.

También dejo en claro que las PC pueden mantenerse / reiniciarse / apagarse de la noche a la mañana y que los usuarios deben guardar su trabajo en caso de que se cierre la sesión.

Mi numeración no está relacionada con la tuya. Solo quería "viñeta" mis puntos.

1. No toque ni ajuste nada en el espacio de trabajo de los usuarios. Su espacio de trabajo es suyo, no tuyo.

2. No toque ni ajuste nada en su computadora que no esté relacionado con solucionar el problema en cuestión, mantener la computadora o asegurarse de que cumpla con los estándares de la compañía. Si les gustan los íconos grandes, la resolución 640x480 y los cursores de mouse de dinosaurio, ese es su negocio, no el suyo.

3. Si un técnico debe iniciar sesión en la computadora para realizar su trabajo, notifique al usuario de antemano para que sepa verificar / cambiar el nombre de usuario cuando inicie sesión. El técnico podría iniciar el cuadro de diálogo de inicio de sesión una vez que haya terminado y escribir el nombre de usuario de los usuarios, pero dependiendo de su configuración (energía, protector de pantalla, actualizaciones automáticas, etc.), el nombre de usuario puede no estar allí cuando el usuario aparece para iniciar sesión.

Si la máquina está libre de malware y tiene un buen producto AV en tiempo real y en acceso, ¿por qué necesita ejecutar análisis programados?

En lo que respecta al # 2, es una de esas cosas que nuevamente parece una tontería para los administradores. Sin embargo, en entornos donde no hay estaciones de trabajo compartidas y, por lo tanto, el nombre de usuario siempre está escrito para el usuario, muchos usuarios olvidan su nombre de usuario. Entonces, cuando alguien más ingresa y sale del sistema, no entiende por qué su contraseña no les permite ingresar.

Para aliviar esto, a menudo establecemos la política de grupo para no guardar el nombre de usuario en la pantalla de inicio de sesión. De esa manera, el usuario debe escribir su nombre de usuario y contraseña cuando inicie sesión y luego podrá hacerlo cuando vaya a otra estación de trabajo o si alguien ha usado la suya.

Como algunas otras personas han mencionado, uno y dos son una cuestión de tratar los espacios de trabajo de sus usuarios como le gustaría que trataran los suyos si estuviera en la misma posición, aunque apagar un monitor realmente es un reflejo cuando está acostumbrado hacerlo en tu propia estación de trabajo.

Con respecto al número tres, no puedo hablar por la situación específica, obviamente no estar allí, pero es importante recordar cambios de etiqueta en ambos sentidos. Si tuviera £ 1 por cada vez que le dijera a un usuario que vendría a verlo en un momento determinado y que han decidido desaparecer de la faz de la tierra exactamente en ese momento (incluso cuando he dicho que Estaré allí en 2 minutos) tendría suficiente para retirarme.

Establecer el no mostrar el último nombre de inicio de sesión en el GPO es una buena idea para que los usuarios recuerden su propio nombre de usuario. A todos nuestros ingenieros de servicio de campo se les ha dado una libreta de notas post-it "Lo siento, te extrañamos", que son útiles para dejar una nota de que alguien ha estado y se ha ido, y para que puedan reorganizar otra visita o decirles que algo ha cambiado .

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Realmente no puedo hablar con las otras cosas porque voy a una reunión en 5 minutos, pero diré esto ...

Cualquiera que cambie la configuración de MI silla califica para un KeelHauling instantáneo .

Podemos hablar sobre las otras cosas después de que salgan por aire. > ;-)

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