¿Cuál es su relación entre el departamento de TI y el personal?

Este es un tema que puede ser bastante político, pero aún está relacionado con la administración del sistema ... ¿cuántas personas tiene que apoyar a sus usuarios en su departamento de TI? Tenemos tres personas que apoyan algo cerca de 1500 sistemas y alrededor de 2400 personas y se planteó una pregunta reciente sobre por qué tenemos mucho tiempo para reemplazar, reparar, cumplir órdenes de trabajo, etc., junto con las tareas administrativas del sistema de mantener los servidores (correo , proxy, filtros, VOIP, inalámbrico, respaldo, etc.)

¿Alguien tiene cifras sobre cuál es el promedio de "mejores prácticas" para apoyar a las personas a los empleados de una organización?

EDITAR: ... de algunas de las respuestas que están apareciendo, estoy empezando a sentirme deprimido ...

Diría que la relación es correcta cuando las cosas se hacen en un período de tiempo razonable, donde la administración define "razonable". Si usted es el que administra el departamento de TI allí, puede equilibrar el presupuesto del departamento con los usuarios que se quejan de que las cosas no se están haciendo lo suficientemente rápido. Si no, entonces alguien aparentemente ha decidido que las necesidades de sus usuarios no son tan importantes como mantener los libros en negro.

¿Pero quieres saber nuestra relación? Soy la persona de TI única en una empresa de 8 personas, incluidos 3 temporizadores. Contamos con 11 servidores. Nuestras redes y alojamiento de servidores se realizan en su totalidad por una empresa asociada. Somos una empresa de telecomunicaciones ISP / VoIP con aproximadamente 5000 usuarios, además de quién sabe cuántos clientes de alojamiento de servidores.

Probablemente no haya una respuesta general. Depende del entorno que deba mantenerse (¿Servidores especializados? ¿Cliente grueso o delgado? ¿Software especial que necesita atención adicional?), Y de cuánto se externaliza (infraestructura de red, instalación de software, cableado eléctrico, tareas de servicio de asistencia ...) .

Para dar algunas ideas:

En mi empresa, tenemos 3 personas de TI para un personal de unos veinte, pero eso se debe a que nuestra gente de TI también trabaja para nuestros clientes.

Para TI puramente interna, he visto raciones de 10 TI para 300 empleados. 1:30 o 1:50 parece adecuado para el escritorio general y la administración de un servidor ligero (servidor de correo, servidor de archivos) más un poco de trabajo de mesa de ayuda.

En cualquier caso, 3 IT para 1500 usuarios parece demasiado poco, a menos que subcontrate casi todo (o sus usuarios solucionen la mayoría de los problemas ellos mismos :-P).

¿3 administradores a 1500 sistemas? Tengo algunas malas noticias para ti. No es compatible con 1500 sistemas.

Sus usuarios están apoyando sus sistemas. Está apoyando a los servidores, la infraestructura de red y ayudándolos un poco con sus sistemas.

Nuestro personal de TI en general es de aproximadamente 65 personas que dan soporte a 450 usuarios internos, 12,000 usuarios externos, 500 servidores y dispositivos basados ​​en red (sin incluir impresoras) y 1000 computadoras de escritorio.

De los 65:

• 8 son 100% de gestión (no técnico)
• 10 son clientes potenciales que son aproximadamente 2/3 de supervisión / gestión de proyectos y 1/3 técnicos en su división de tiempo. (construcción del plan técnico y algún soporte operativo diario)
• 15 son desarrolladores de aplicaciones y desarrolladores multimedia (técnicos y operativos diarios)
• 8 son programadores de bases de datos y soporte ERP (técnico y operativo diario)
• 5 son analistas de negocios y coordinadores de proyectos (no técnicos, en su mayoría no operativos)
• 19 restantes son la mesa de ayuda, el escritorio, la aplicación comercial, el servidor y los administradores de red. (primera línea, técnica y operativa diaria)

Como consultor, he visto una amplia variedad de proporciones: por lo general, 1:40 o mejor para empresas pequeñas y medianas parece funcionar bien (también se realizan proyectos más grandes y trabajos no relacionados con TI). En las empresas más grandes (y considero que los sistemas 1500 son "más grandes") generalmente hay una proporción menor porque el personal se beneficia de hardware estandarizado y procedimientos de soporte. He visto 1: 100 y, en raras ocasiones, 1: 200 como proporción, pero ninguno tan radical como su 1: 500 ... Podría funcionar con apoyo local (1er nivel) o estudiantes / pasantes que resuelvan todos los pequeños problemas. pero no me sorprende que tenga un tiempo de reacción muy lento con una proporción de 1: 500.

Las proporciones realmente no importan. Necesita equipos adecuados para manejar diferentes conjuntos de tareas que se complementan entre sí. Defino un equipo adecuado como 3-4 personas. También necesita establecer trayectorias profesionales.

Digo que las proporciones no importan, porque puedes manejar entornos simples fácilmente. Trabajé en una empresa con un centro de atención telefónica de 1.200 agentes Ejemplo para un lugar de tamaño medio:

• Equipo de escritorio: generalmente un punto de entrada para el personal. 1 técnico senior, 3-4 juniors. Puede incluir funciones de suministro de asistencia técnica y telecomunicaciones (teléfonos celulares, etc.).
• Equipo de tecnología de Microsoft. Por lo general, maneja dominios, servidores de archivos, impresión, etc.
• Equipo de red
• Equipo de aplicaciones: estos tipos admiten sus aplicaciones y pueden ser SA para los servidores de aplicaciones

Las complejidades y cosas que son importantes para su empresa impulsan la necesidad de más especialización y más personal.

Ejemplos:

• Si tiene un montón de servidores que alojan aplicaciones públicas en algún lugar, necesitará personas de red especializadas para ese propósito.
• Si tiene toneladas de bases de datos, debe tener DBA especializados.
• Si tienes ejecutivos primadonna u otros tipos VIP, necesitas gente de escritorio dedicada para cuidarlos
• Es posible que necesite tener personas especializadas en administración de directorios / identidades en algún momento
• Eventualmente, seguir las mejores prácticas del proveedor no es suficiente, y necesita personal de seguridad de información dedicado

La perfección no existe, por lo que la forma de abordar las cosas depende de cuánto dinero tenga, el liderazgo que tenga, etc. Sin buenos líderes, el crecimiento del personal empeorará las cosas.

Por otro lado, su personal como se describe es inadecuado. No puedo imaginar lo horrible que es tu vida con ese tipo de demandas.

Tenemos alrededor de 2,300 miembros del personal, de los cuales 1,800 usan PC de manera regular. También admitimos más de 400 servidores.

Tenemos 50 miembros permanentes del personal en el departamento de "Operaciones" que dan soporte a los servidores, equipos de escritorio, enlaces de datos y voz, bases de datos, etc. (de los cuales 9 son gerentes o líderes de equipo). La mayor parte del soporte principal de aplicaciones de línea de negocio se encuentra dentro de un departamento diferente con más de 100 empleados.

Y estamos ocupados Muy ocupado.

La mayoría de las tareas de soporte empresarial y de usuarios se realizan a tiempo, pero luchamos con el trabajo del proyecto, tanto cosas internas como actualizaciones y el apoyo a proyectos comerciales importantes.

Entonces sí, diría que lo estás haciendo bien.

He visto 1:25 a 1:50 como la norma en el mundo corporativo. Para empresas más pequeñas: tiende a la proporción 1:25, y para empresas más grandes hacia 1:50. Eso incluye todo el personal interno de soporte de TI (desarrolladores, gerentes, servicio de asistencia, etc.). NO incluye a las personas que trabajan en el lado de producción de ingresos (desarrolladores de la compañía de software).

En mi empresa somos solo yo y solo soy un desarrollador de software con unas 30 personas en total. Ha sido toda una experiencia llegar a ser el administrador del dominio además de ser un desarrollador.

Entré en una red totalmente configurada y realizamos una gran cantidad de alojamiento de terceros para el software y nuestro sitio web, por lo que otros llevan a cabo gran parte de ese trabajo pesado. Compramos nuestras máquinas laminadas de Dell, por lo que tengo un trabajo mínimo en la configuración de nuevos clientes.

En algún momento, realmente necesitaré que un consultor del equipo de seguridad de la red venga a revisar todo porque el lado de la seguridad es definitivamente mi mayor debilidad.

Sospecho que no tienes suficiente personal porque estás preguntando y tienes problemas de tiempo de respuesta. Depende enormemente de cómo cuente las personas de TI a los usuarios. ¿Estás contando con el soporte de escritorio? ¿O solo administradores del servidor? 30 a 50 a 1 para todo el personal de tecnología es bastante normal para lo que he visto, pero eso incluye DBA, soporte técnico, redes, seguridad de red, gente web, desarrolladores, etc.

Aquí tenemos muchos servidores muy diversos que ejecutan un montón de aplicaciones de alto mantenimiento, por lo que tenemos 7 sysadmins y 2 dbas, para unos 320 servidores. Lo cual es probablemente un poco alto. Por otro lado, nuestros tiempos de respuesta son excelentes y somos muy flexibles sobre lo que podemos proporcionar para responder a los usuarios. También hay 20k usuarios, y probablemente 40 personas de servicios al cliente impares para tratar con ellos.

En términos de "equivalentes a tiempo completo":
todo el personal: 1,446
(dividido en 5 oficinas principales, más 30-40 otros sitios con algún tipo de presencia regular del personal ).
Departamento de TI: 46
(incluye 4 puestos vacantes)

De los 46 empleados de TI, 27 son lo que yo llamaría "operaciones generales", es decir

• escritorio de soporte
• Soporte de segunda / tercera línea para material de red / hardware
• material de infrstracture (copias de seguridad, mantenimiento de red, etc.)

Los otros 19 empleados están divididos entre

• gestión de proyectos
• Soporte de aplicaciones específicas / DBA
• analistas de negocios / cosas de almacenamiento de datos

Probablemente haya otros 3 o 4 empleados dentro de la empresa que no trabajan en TI pero que esencialmente lo hacen el 70% del tiempo. Este personal puede verse como
a) una TI siniestra "sombra", que trabaja para socavar la seguridad de la red y promover malas prácticas.
b) tontos que se ocupan de muchas de las llamadas de soporte más tediosas en persona por un mayor grado de pago.

Finalmente, hay otros 3 o 4 consultores que son convocados cada vez que tenemos demasiado dinero en el presupuesto y nuestro stock de "cuerda vieja" se está agotando peligrosamente ...

1: 250 pero no lo recomiendo

Por aquí, unos 40 empleados; 1.5 FTE de ellos son personal de TI. TI mantiene alrededor de 40 servidores y 50-60 estaciones de trabajo (algunos empleados tienen más de una estación de trabajo ... casa de desarrollo de software).

Mi empresa anterior (también una casa de desarrollo de software) tenía 150 empleados y personal de TI de 4 ish que mantenía tantas estaciones de trabajo y muchos servidores.

Tenemos tres para una empresa de 10 personas, pero lo más importante, unos 30 servidores.

Tenemos 2 empleados de TI, yo y mi director para unas 50 personas. La mayor parte de las cosas de la "mesa de ayuda" me corresponde, lo que realmente no es un gran problema para el manejo de 50 personas, está funcionando bien.

Depende totalmente de la empresa y los requisitos comerciales. En mi lugar de trabajo tenemos 3 empleados de "Sistemas" de un total de aproximadamente 20 empleados. Sin embargo, tenemos un clúster HPC de alrededor de 80 nodos con toda su infraestructura de soporte, un segundo clúster de desarrollo y una nueva extensión en camino hacia el EC2 de Amazon. Además de eso, tenemos un montón de servidores de aplicaciones para apoyar a los desarrolladores de software y científicos, y todas las demás cosas de oficina estándar.

También nos ocupamos de los requisitos que cambian rápidamente y una tasa de crecimiento bastante alta para la infraestructura informática, por lo que si bien la proporción de personal y usuarios es alta, hay mucho por hacer.

Nuestra organización de TI tiene 8 miembros del personal (sin incluir Director / VP) con 3 más para ser contratados. Apoyamos:

• Una organización de desarrollo de más de 70 usuarios.
• RRHH / Personal interno de aproximadamente el mismo tamaño.
• Dos sitios de producción con ~ 30 sistemas, equipo de red, SAN.
• Un sitio de desarrollo con ~ 80 sistemas, equipo de red, SAN.