Servicios de TI: ¿En casa o subcontratados?

Para los fines de una pequeña empresa (menos de 50 empleados), ¿es generalmente recomendable contratar a alguien a tiempo completo para los servicios de TI o externalizarlo a una empresa separada? Aquí hay algunos detalles sobre la empresa en cuestión:

• Servicios de salud: generalmente implica dispositivos y hardware que no se mantienen fácilmente
• 25-50 empleados: la mayoría de los cuales interactúan con una computadora regularmente
• Microsoft: casi completamente basado en Windows

¿Debería este negocio tercerizar sus problemas de TI / Infraestructura o contratar a alguien a tiempo completo? Si el outsourcing es la respuesta, ¿cuáles son algunas buenas compañías que hacen este tipo de cosas? ¿Cuáles deberían ser los requisitos para el tercero?

Todo depende (tm).

Soy un poco parcial porque soy un proveedor de TI externo. Tengo clientes que son más grandes y más pequeños que la compañía que usted describe; algunos tienen personal de TI interno y otros no.

Me disculparé de antemano si parece que estoy tratando de "venderte" en esta publicación. Yo no soy realmente. Solo damos servicio a Clientes a quienes podemos visitar cara a cara, y su perfil dice "Carolina del Sur", mientras que el mío dice "Ohio". Sin embargo, teniendo esto en cuenta, creo que existe una situación potencial en la que la contratación externa puede funcionar para usted (o puede que no).

Si no recibe nada más de mi mensaje, quítelo: las personas específicas que están involucradas, en última instancia, harán que cualquier arreglo tenga éxito o fracase. Si obtiene un empleado o un proveedor externo que realmente se preocupa por su negocio, se preocupa por hacer lo correcto y se preocupa por proporcionar la experiencia más eficiente y rentable que pueda, tendrá la mejor suerte. Con demasiada frecuencia, los empleados ven su trabajo como "solo un trabajo" y no dan su mejor esfuerzo. Demasiadas empresas de outsourcing están en el negocio para ganar dinero, potencialmente a expensas de sus clientes.

El outsourcing no significa necesariamente "una persona diferente cada vez". Mi compañía, por ejemplo, ha sido las mismas tres personas desde que comenzamos en 2004. Nuestros clientes ven las mismas caras en cada visita. Su selección de una empresa de outsourcing hace una gran diferencia en este tema.

Ir con una empresa de outsourcing que utiliza una "flota" de "técnicos" rotativos (experimentando constantemente una rotación) no le dará una buena experiencia. Tener una posición de "puerta giratoria" dentro de su empresa logrará los mismos malos resultados.

El gasto laboral de un empleado depende mucho de su nivel de habilidad y de su mercado laboral. En mi área, Dayton, OH, EE. UU., Esperaría pagarle a un administrador que maneja, digamos, hardware de la computadora del servidor, cableado / mantenimiento de la infraestructura de red, Active Directory, Exchange, problemas de PC, un sitio web de la empresa (no necesariamente el contenido- - solo la relación de alojamiento), acceso VPN para usuarios remotos y respaldo entre $ 35,000.00 y $ 50,000.00 / año. Los beneficios y el impuesto sobre la nómina serán del 20% al 35% del salario (dependiendo de su localidad), por un "costo real" en dólares de entre $ 42K y $ 54K en el lado bajo.

Solo recuerde que un empleado cuesta más que su salario y beneficios. Con muchas empresas subcontratadas, tiene la oportunidad de "entrenar" a múltiples "técnicos" con su entorno. Con un empleado, a menudo te quedas sin nada cuando deciden buscar pastos más verdes.

Con nuestra firma particular, $ 42K puede comprar una cantidad sustancial de presencia en el sitio y respuesta a incidentes basada en VPN. Me gustaría comparar lo que usted espera que sea el verdadero costo de un empleado para las empresas locales de outsourcing de TI y ver qué se le ocurre. Según el tamaño de la empresa de la que está hablando y teniendo en cuenta que no sé nada sobre su software de línea de negocio (cuya calidad afecta DRAMÁTICAMENTE el desembolso de mano de obra del servicio), pude ver fácilmente que después de superar el obstáculos iniciales de configuración (arrebatando los derechos de "Administrador" a los usuarios, obteniendo la configuración óptima de servidores / copias de seguridad / correo electrónico / etc.) podría conformarse con una rutina de servicio recurrente de 16 a 20 horas por semana, y posiblemente incluso menos.

Históricamente, el mejor acuerdo en el que hemos trabajado ha sido informar a un gerente semicécnico que se encarga de las tareas administrativas diarias (restablecimiento de contraseña, creación de nueva cuenta, etc.) y nos difiere problemas de nivel superior. . Esto mantiene los gastos diarios más bajos, pero asegura que la infraestructura esté instalada y mantenida adecuadamente. Dado que somos una empresa de "solo servicios" (y no vendemos hardware, licencias de software, etc.), generalmente es más fácil para nuestros Clientes darse cuenta de que realmente estamos "de su lado" y realmente estamos buscando sus mejores intereses .

Nuestro modelo de negocio es lograr que los Clientes se configuren con una infraestructura sólida que se configura desde el principio, se monitorea proactivamente para detectar fallas y, en última instancia, se configura con la intención de requerir la menor cantidad de mano de obra de soporte continuo para "seguir funcionando". Es perfectamente posible tener una infraestructura de red que principalmente se "cuide sola" y no necesite una gran cantidad de "cuidados y alimentación" diarios.

Como dije, probablemente soy parcial. Este es el tipo de trabajo que he realizado durante años y creo que tiende a funcionar muy bien. Sin embargo, en última instancia, no hay una respuesta fácil.

Creo que la instancia anterior ... In House (tiempo completo / parcial) probablemente sería el camino a seguir. Más barato, más disponible y debería mejorar a medida que el nuevo empleado se familiarice con el sistema.

La entrevista sería más o menos una entrevista estándar de TI. Intenta encontrar la mejor persona para el trabajo básicamente.

Incluso si subcontrata, es probable que necesite una persona para establecer un enlace entre los usuarios y el tercero.

Pensaría en un modelo híbrido. Obtenga una persona de nivel inferior que pueda hacer el trabajo liviano de TI, restablecimiento de contraseñas, atascos de impresora, cables de red desconectados, etc., y prefiera una evaluación preliminar de los problemas de TI a medida que ingresan. Luego busque una subcontratación para el "trabajo pesado": Instalaciones del servidor , mantenimiento de infraestructura de red, etc.

Somos algo más grandes que tú, pero hemos tenido buena suerte con una compañía llamada All-Covered.

Subcontrata, francamente, y alquila tus estaciones de trabajo en lugar de comprarlas. Con 50 usuarios, rara vez vas a golpear algo que va a ser un show-stopper. Simplemente mantenga una política de equipos estandarizada: haga que todas las computadoras sean iguales (de ahí la opción de arrendamiento anterior) y si una falla, la desconecta y conecta una nueva en la estación de trabajo. En ese punto, todo lo que necesita hacer es saber cómo combinar los tapones de colores. Luego, su persona subcontratada simplemente recogerá las máquinas rotas (o simplemente las enviará de vuelta a la compañía de arrendamiento) y no tendrá ningún tiempo de inactividad ni ningún costo de soporte.

Para el almacenamiento de archivos grupales y el correo electrónico, externalícelos también. De esa manera, solo tendrá problemas si su conexión a Internet no funciona. (Y si está inactivo, y está en una línea telefónica troncalizada T1, generalmente también está inactivo).

Hace años, era la solución subcontratada para una pequeña empresa de servicios de salud en una ciudad importante. Financieramente funcionó bien para mis clientes (y para mí) ya que me pagaron por servicio, pero eran mucho más pequeños (10-15 empleados) en comparación con su equipo. Para mis clientes, sus necesidades eran muy simples y pude configurar las cosas de tal manera que requiriera poca intervención.

Es difícil decir que solo 10 máquinas pueden requerir mucho mantenimiento (ahora reemplazado con actualizaciones de WSUS / SMS / escritorio remoto, etc., etc.) pero muchos problemas pequeños tienden a surgir en grupos y luego no ocurriría nada importante. . Simplemente pregúntese cuánta ayuda técnica necesita durante un día / semana / mes determinado. Eso podría ayudarlo a orientarse en la dirección correcta.

Investigaría la ruta de subcontratación, pero la cantidad de empleados que necesitan servicio podría requerir a alguien en el sitio. También buscaría externalizar una serie de funciones de TI (correo, respaldo fuera del sitio, etc., etc.) que aliviarían los costos y seguirían logrando que todo funcione para todos los empleados. Ahora sé que otros pueden decir contratar a alguien, pero no dejes que el sesgo afecte una decisión como esta. Hay muchos pros / contras para ir en cualquier dirección. Al ver cómo la economía es un factor enorme, basaría su decisión en función del presupuesto y las proyecciones futuras.

Como otros dijeron, depende.

Si tiene 50 empleados, creo que querría considerar tener a alguien en la empresa, especialmente si es un nicho o tiene requisitos legales especiales, por lo que puede tener a alguien que conozca los entresijos de su campo particular y preparar.

Es posible que desee considerar la fijación de precios de un proveedor externo y ver qué promedian. Entonces considere:

¿falta del tiempo? ¿Cuánto vale tener a alguien inmediatamente disponible para trabajar en los problemas?

Para un contrato con el costo de la empresa subcontratada, ¿está a la altura de alguien que sería un empleado con un salario para usted, especialmente si es un contrato con tiempo de respuesta garantizado?

¿Tiene necesidades como copias de seguridad, agrupamiento, mantenimiento de la red, etc. que realmente necesita una persona allí para asumir la responsabilidad pero en este momento está como "inmóvil" y esperando que nada salga mal?

¿Su TI necesita algo que realmente necesite que alguien se haga responsable de un presupuesto, como el mantenimiento de servidores y la compra de piezas, etc.?

¿Quiere a alguien que no esté predispuesto a venderlo en una solución o tecnología en particular (es decir, en el interés de la empresa subcontratada ... Trabajé con una empresa donde la solución siempre se logró con Netware, no importa qué. Tenía algunos características agradables, pero realmente no era lo que necesitaban, pero funcionó muy bien para los consultores que tenían certificación de software).

¿Desea poder culpar a una empresa externa con las cosas que salen mal en lugar de a su persona interna?

¿Ya está transfiriendo la responsabilidad a alguien dentro de la empresa como su "geek residente" y, en el proceso, le está quitando la responsabilidad de su trabajo de mantener algo que está fuera de la descripción de su trabajo?

¿Qué tan cerca estás de una empresa de outsourcing decente ... minutos u horas? ¿Puede darse el lujo de esperar las horas (o días) para que alguien venga a trabajar con usted en un problema?

Si la compañía requiere que trabajes con ellos de forma remota y estás en el campo de la medicina, ¿estás calificado para juzgar tus problemas de seguridad que esto presenta? ¿Qué pasa con la seguridad de que el personal externo tenga acceso a su equipo y registros? ¿Eres responsable si alguien ... ya que no tienes control sobre quién te ayudará un mes al siguiente ... decide que tus registros son buenos dulces para pedir prestados en una unidad USB para navegar más tarde?

También es posible que desee considerar que si no conoce la tecnología interna, es posible que desee que alguien allí esté al menos familiarizado con su configuración, su hardware y software, su gente, alguien que busque su mejor interés . Incluso un buen administrador de sistemas sabe cuándo está por encima de su cabeza y necesita asistencia externa, por lo que puede ser beneficioso tener a alguien en casa para la mayoría de su ayuda técnica y aún así trabajar con personas externas cuando necesita una SAN instalada o una solución VOIP o algo así.

Sólo algunas cosas a tener en cuenta. Es posible que tenga necesidades que ni siquiera conoce hasta que contrate a alguien por dentro, como configurar y mantener servidores de archivos centrales y hacer una copia de seguridad de ellos correctamente si actualmente es una mezcolanza de hardware y software agregado con el tiempo.

La gente siempre menciona estas dos opciones; "tiempo completo interno" o "subcontratación".

En mi opinión, el gran problema con la externalización de su tecnología de la información es que todo se convierte en una "reacción" a algo roto. No hay nadie que ayude de manera proactiva con 'problemas menores' o que los prevenga. Hay excepciones, pero generalmente cuando a una empresa se le paga por hora, solo las usa cuando es absolutamente necesario.

Para una empresa pequeña que no ejecuta ningún tipo de centro de datos, recomiendo (y esto sería más fácil si conociera mejor a su empresa):

• Contrata a un administrador de sistemas a tiempo parcial (20% - 40%) que viene una vez por semana. Hágalo responsable de implementar una estrategia de respaldo y cualquier soporte interno que pueda necesitar.
• Subcontrata cualquier servidor que necesites, como correo electrónico, calendario (también hace que sea más flexible para que las personas trabajen desde casa sin conexiones VPN complejas)
• En caso de mierda, golpear el ventilador; Pasará. Por lo tanto, es útil conseguir a alguien que pueda correr al rescate si es necesario.

Dudo que tenga suficiente trabajo para un administrador a tiempo completo y es difícil reemplazar ese toque personal que obtiene con su propio administrador de sistemas al contratar a una empresa para que lo haga.

Esto se basa en lo que podría recopilar de su información, pero sin saber exactamente qué espera que se haga en términos de TI, esto es todo.

(PD: abrace a su administrador de sistemas el viernes. ¡Es el Día de la Apreciación del Administrador del Sistema!)

Como persona de TI interna, tendría que decir que vaya por la empresa. Con ese tamaño de base de usuarios, debería ser suficiente para mantener a alguien siempre trabajando. Incluso si está colocando bandejas de teclado ...

La contratación externa significa que no siempre tienes la misma persona en la mayoría de los casos. Esto puede conducir a un aumento de los costos, ya que tomará tiempo para que cada persona conozca el entorno y el equipo. Y de $ 75 a $ 200 por hora para ayuda externa que se acumulará rápidamente.

Creo que debería tener a alguien en casa, la subcontratación en muchos casos termina siendo muy improductiva y para pequeñas cosas lleva más tiempo, ya que necesita coordinar e involucrar a terceros para que sus problemas ni siquiera estén en la lista de alta prioridad.

Bueno, yo trabajo para un proveedor externo de TI, por lo que mi perspectiva puede ser parcial.

La pregunta principal que debe hacer es "¿cree que tiene suficiente para mantener ocupada a una persona a tiempo completo?"

Si es así, FT / P es más barato.

Si no, se convierte en un acto de equilibrio entre costos y capacidad de respuesta. Nada responde mejor que un tipo de servicio de asistencia sentado esperando la próxima llamada. Sin embargo, si todo lo que está haciendo es esperar la mayor parte del tiempo, no es muy rentable.

Si va a subcontratar, necesita a un administrador en el sitio para que actúe como un filtro y dirija las prioridades. Generalmente es un gerente o alguien que ya es responsable de TI de alguna manera.

Probablemente desee retener una empresa en lugar de un solo contratista para que lo ayude. Digo esto por dos razones: primero, una compañía puede proporcionar alternativas si / cuando la prima no está disponible (a los contratistas también les gustan las vacaciones), o simplemente no está funcionando. En segundo lugar, en el caso de emergencias graves, una empresa puede aumentar con frecuencia la cantidad de organismos que trabajan en un problema: considere tener acceso a media docena de personas para migraciones de Exchange o tormentas de virus o lo que sea, todo sin tener que pagarles todos los gastos. hora. También hace que sea más fácil tener acceso al soporte de SLA fuera del horario de atención, es más probable que las empresas tengan a alguien de guardia y realmente disponible para ayudarlo.

Cuando crezca lo suficiente como para tener un empleado de FT / P, es probable que desee mirar a una persona de alto nivel para administrar todo, y luego hacer crecer a las personas menores de edad según sea necesario. Una vez más, su relación con la empresa contratante puede ayudar, ya que pueden suministrar a personas jóvenes según las necesite, además de dar acceso a personas mayores para la planificación o los requisitos únicos del proyecto.

Soy un tipo interno, así que también soy parcial, pero al observar su situación, puedo ver algunos factores que es posible que se tengan en cuenta.

• Soy de la opinión de que tener a alguien en la planta baja para responder a los problemas a medida que surgen vale más que la pena. Esto no tiene por qué ser una persona de TI dedicada a tiempo completo, muchas empresas más pequeñas pueden sobrevivir con solo "el tipo que sabe cosas sobre computadoras" (especialmente si no tienen un dominio).

• Si hacer tener un dominio que está viendo la necesidad de un dedicado de tiempo completo persona en la empresa o la contratación externa. No podrá administrarlo solo con "el tipo que sabe cosas sobre computadoras".

• Dependiendo de su línea de negocio, la externalización puede no ser viable. Si tiene información confidencial (material gubernamental, secretos comerciales o lo que sea), deberá tener mucho cuidado con la persona que elija y asegurarse de que sea absolutamente confiable. Si SÍ filtran algo, puede estar en condiciones de arrojarles el libro, pero el daño ya estará hecho. Supongo que este es un ejemplo de dónde un factor que no es de TI es crucial para una decisión de TI. Hay otros.

En general, no creo que haya una sola respuesta correcta a esta pregunta que sea de aplicación universal. Como dije, me inclino hacia la experiencia interna debido al valor de la respuesta inmediata a cosas como servidores que causan problemas en momentos inconvenientes, y puede ayudarlo con la confidencialidad o el cumplimiento de las normas, pero al mismo tiempo reconoceré que La persona interna puede ser una gran inversión. Lo mejor que puedo decir es pensar cuidadosamente y considerar factores fuera del requisito de TI puro antes de comprometerse con una decisión.

Depende de cuánto trabajo tenga que hacer. Trabajo como empleado externo para las PYMES. Si tiene un empleado que es lo suficientemente competente como para manejar la resolución de problemas básicos, no necesita a alguien en el hogar dedicado a TI y puede externalizar problemas complejos y de servidor.

La respuesta es: cualquiera que le brinde el soporte que necesita. En este momento trabajo para una gran empresa, y nuestro personal de TI (en casa) está sobrecargado. He recibido una solicitud de baja prioridad que se ha mantenido durante 3 semanas. Espero que NUNCA reciba una respuesta de ellos (se trata de conectar un iPhone a nuestra VPN corporativa, y he trabajado para solucionarlos).

La parte importante (y muy difícil) de decidir cuánto y qué tipo de infraestructura de TI es determinar la cantidad de TI que necesita. ¿Sus usuarios están bien informados? ¿O necesitan a alguien que les diga cómo usar Outlook cada tres días? ¿Tiene escritorios estándar? ¿O cada sistema está dedicado a su propósito y necesita mantenerse en su configuración exacta? ¿Con qué frecuencia experimenta problemas de computadora y red?

Mi opinión personal es que un técnico de TI en el sitio es un activo real, siempre que obtenga uno bueno.

Creo firmemente que no importa cuán buena sea una empresa de TI externa que contrates, tendrás dos problemas con ellos:

1) Pueden cambiar con el tiempo. Si caen en tiempos difíciles como todos los demás, pueden terminar cortando esquinas y reduciendo el servicio. Si tienes un contrato con ellos, podrías terminar realmente jodido si van cuesta abajo.

2) No eres su única prioridad. Recuerde que tienen otros clientes y recursos limitados. Incluso si son buenos y cuentan con el personal adecuado, es posible que termine obteniendo el extremo corto si varios clientes tienen problemas al mismo tiempo.

Hay otro problema con la subcontratación (o de hecho con cualquier situación en la que el técnico de TI no esté en el mismo edificio): los usuarios tratarán de lidiar con las cosas ellos mismos para evitar tener que pasar por la molestia de llamar a TI y esperando que llegue TI. Esto generalmente es malo por una variedad de razones: distrae a los usuarios de su trabajo, si no son personas que usan computadoras, pueden empeorar los problemas, etc.

Lo peor es que alguien en la oficina mostrará competencia con las computadoras. A partir de entonces, cuando algo salga mal, le pedirán ayuda a Bob. Como Bob es una persona decente, Bob intentará ayudar, y terminas perdiendo mucho tiempo de Bob en cosas de TI.

Supongo que lo que digo es que incluso si subcontratas la mayor parte, asegúrate de tener una persona de TI local a la que los usuarios puedan recurrir. De lo contrario, harán uno para ellos.

Como todos los otros carteles dicen que depende. Soy parcial como proveedor externo de TI.

A los 25 años, nunca debería haber suficiente trabajo para mantener ocupado a un técnico y todavía tenemos que encontrarnos con una persona de TI realmente competente que tenga otra carrera. Limpiamos regularmente después de la TI interna a tiempo parcial cuando sucede algo malo o continúan. Esto es una reflexión sobre el ritmo de cambio en TI y lo especializado que se ha convertido, no en el trabajo a tiempo parcial o en cualquier persona en particular. Todas las advertencias se aplican para encontrar la compañía adecuada.

A los 50 ee podría ir en cualquier dirección. Si encuentra a la persona de TI adecuada para contratarlo, podría funcionar muy bien. Es difícil para las personas no técnicas evaluar la fortaleza técnica de los solicitantes, considere obtener ayuda con esa parte de la evaluación.

Subcontratar no tiene que significar por hora y hay una fuerte tendencia en TI externalizada a pasar a una tarifa plana por dispositivo con un SLA. Esto significa que el proveedor de TI tiene un fuerte incentivo financiero para cumplir con el SLA y mantener las cosas funcionando sin problemas, en otras palabras, ser proactivo frente a reactivo.

Un buen consejo aquí, así que solo voy a agregar algunas cosas. La elección es una compensación, y no hay una solución correcta. Evan Anderson señala (con razón) que 16-20 horas por semana son adecuadas para un consultor en una organización de su tamaño. 16 horas por $ 75 por hora es $ 1,200 por semana, $ 4,800 por mes, o alrededor de $ 60,000 por año. En ese escenario, básicamente está pagando por un empleado a tiempo completo, pero está recibiendo dos días de trabajo en lugar de cinco. Hay compañías en mi área que cobran más de $ 150 por hora, lo que las hace inadecuadas para el tipo de trabajo que necesita.

Dicho esto, un consultor probablemente tiene una experiencia amplia y profunda que un empleado no tiene. Esto puede conducir a una implementación de proyectos más rápida y mejor. Los consultores casi siempre son mejores en la gestión de crisis, ya que sus trabajos naturalmente involucran a más empresas, lo que significa más crisis. Por otro lado, las empresas de consultoría a menudo facturan a sus consultores de 40 a 50 horas por semana, lo que naturalmente resulta en un poco de vuelo por el asiento de sus pantalones y siempre necesitan llegar al siguiente trabajo.

Creo que estás al borde de necesitar una persona a tiempo completo. Podrías contratar una empresa de consultoría y hacerlo bien o podrías contratar a un empleado y estar igualmente bien. El factor decisivo podría ser la calidad de los candidatos a tiempo completo y el costo / beneficio de un empleado frente a una empresa de consultoría.

Para cada sistema relacionado con TI que mantenga, hágalo mediante esta pregunta de filtro: "¿Usamos este sistema de manera estándar como otras compañías?"

Buenos ejemplos de esto son las aplicaciones de correo electrónico, las estaciones de trabajo de escritorio y las intranets. Muchas compañías, incluso compañías especializadas con requisitos de TI especializados, todavía usan correo electrónico, estaciones de trabajo e intranets de la misma manera que la mayoría de las otras compañías. Estos sistemas, que se utilizan de manera estándar, son candidatos ideales para la subcontratación a un tercero.

Por otro lado, los sistemas se adaptan a un requisito "específico para su negocio" muy específico, como una aplicación de marcación analógica a medida que utiliza interfaces altamente personalizadas con el equipo remoto. Escrito en Fortran. En HPUX. Sí ... no subcontratar ese bit. Sin embargo, ¡tal vez subcontrate el elemento de soporte HPUX!

A menudo puede extender esto un poco más y encontrar una buena ruta. Tal vez diga 'OK ... actualmente tenemos un sistema de correo electrónico con un montón de formularios personalizados y complementos de Outlook de los que dependemos para hacer negocios. Pero con unas pocas semanas de trabajo de desarrollo y un poco de aceptación por parte de la gerencia, podríamos hacer la transición de ese elemento personalizado a un sistema independiente. Una vez que haga esto, puede externalizar nuestro correo electrónico .

He visto empresas con requisitos de TI especializados que intentan subcontratar al por mayor y se encuentran con un mundo de dolor. Del mismo modo, he visto empresas con requisitos de TI especializados que identifican sus diferenciadores, estandarizan, subcontratan y, como resultado, terminan siendo mucho más eficientes.