Parece que responde principalmente a los programadores, por lo que es posible que mis respuestas no se apliquen tan directamente como lo harían a un contador, un comercial o un representante de recursos humanos de Microsoft Office.
Solucione problemas: el 99% de las personas quieren que se resuelvan sus problemas informáticos para poder continuar haciendo su trabajo. Resolver el problema significa en realidad solucionar el problema específico sobre el que preguntaron, darles una solución o explicarles que no saben cómo o no tienen los recursos para solucionar el problema. Todo lo demás fluye de esto. Cuando actúas como si no te importa, o te olvidas de los problemas de las personas, o no respondes en absoluto, se molestan.
Explica por qué. Si vas a decir "No", explica por qué. Si estás demasiado ocupado para ayudar, explica por qué. Si la solicitud del usuario es imposible o inviable, explique por qué. A nadie le gusta un dictador.
Hable con la gente: a las personas de TI les gusta tener conversaciones por correo electrónico. Hablar con la persona (preferiblemente cara a cara) hace que las cosas se hagan de manera mucho más eficiente y hace que las personas sientan que te importa su problema.
Escucha y explica: no interrumpas a las personas ni asumas que sabes cuál es el problema. Escuche lo que tienen que decir y explique por qué ocurrió el problema y qué hacer al respecto en el futuro.
Responda rápidamente: las personas se enojan de manera justificada cuando no responde a sus solicitudes durante semanas (o más). No soy fanático de los SLA, pero incluso si la respuesta es "No tengo tiempo en este momento", es mejor que ninguna respuesta.
Sea flexible: no deje que No sea lo primero que salga de su boca cada vez que alguien le pida algo. Tu trabajo no es controlar la tecnología. Es para permitir que las personas hagan mejor su trabajo. Trabaja con tus usuarios, no contra ellos.
Seguimiento: no permita que las solicitudes pasen desapercibidas. Las personas se enojan cuando no pueden hacer su trabajo y sienten que están siendo ignoradas. Completa o responder a cada solicitud, cada vez, incluso si la respuesta es "eso no es posible."
Sea amigable: los cubículos de la gente dicen mucho sobre ellos. Si tienen fotos de ciclismo, pregúntales sobre el ciclismo. Si son coleccionistas de sellos, pregunte acerca de los sellos. El soporte al usuario final es 80% de servicio al cliente y 20% técnico (aunque esta proporción es diferente para los programadores como usuarios finales).
No seas condescendiente: el error clásico de TI es confundir la incapacidad de usar una computadora con estupidez. Cuando hablas con alguien porque crees que es estúpido, lo sabe. Cuando regresas y degradas a alguien con tus compañeros de trabajo, pueden verlo. No sabes nada sobre las 8,342 formas en Recursos Humanos (o al menos yo no), pero eso no te convierte en un idiota. Así que no trate a sus usuarios finales de esa manera. Además, no actúes como si te estuvieran molestando con sus estúpidas solicitudes. Esta es probablemente la forma en que su compañía de cable lo trata, y ¿cuánto le gusta su compañía de cable?
Comunique el mantenimiento: si está realizando cambios en algo que tiene la posibilidad de crear un problema, infórmeselo a la gente. Es imposible saber cada fecha límite en cada departamento. Si su mantenimiento hace que alguien pierda su fecha límite, se molestará. Cuando haces cambios que nadie conoce y rompen cosas, le estás dando a la gente la impresión de que no te importa.
Solicite comentarios: ¿sabe cuáles son los puntos débiles de sus usuarios? ¿Sabes cómo puedes mejorar el servicio? Pregúntales. Es posible que la gerencia contrate a ese empleado adicional que necesita.
Fomentar seguimientos: aliente al usuario a devolverle la llamada si el problema no se solucionó la primera vez.