¿Vale la pena implementar ITIL? [cerrado]

Veo de la pregunta "La prueba de Joel para trabajos de administrador de sistemas" en ServerFault que nadie dijo que la compañía estaría usando ITIL o que no trabajarían allí. De hecho, nadie mencionó ITIL en absoluto.

¿Es ITIL una moda pasajera? ¿Es demasiado engorroso para ser práctico? ¿Tiene que tener un cierto tamaño para que ITIL funcione bien?

Las definiciones ITIL de "incidente" frente a "problema" son interesantes, pero en un entorno de mesa de ayuda acelerado, ¿han encontrado realmente útiles las organizaciones para distinguir entre los dos?

Absolutamente. ITIL no es un conjunto en piedra 10 mandamientos que deben seguirse al pie de la letra.

Es simplemente una base o un marco para operar.

El verdadero problema viene en la interpretación. Si lleva ITIL a un nivel en el que la elusión se vuelve más fácil que la implementación, nunca funcionará. Pero cuando se implementa correctamente, el nivel de servicio de TI aumenta y el estrés de Sysadmin disminuye MUCHO.

Cualquiera que implemente ITIL dogmáticamente es un tonto (y me dijeron eso en un curso "oficial" de ITIL).

Puede / debe adaptarse y adoptar partes de él según sus necesidades. Obviamente, es una locura para una persona de TI tratar de implementar ITIL, cuando la mayoría de las conversaciones entre las diversas "áreas" de gestión del cambio, gestión de la liberación, etc., realmente se llevarán a cabo dentro del cerebro de una persona, pero dicho esto, en En el otro extremo de la escala, si le acaban de ofrecer una fortuna para ser gerente interno del servicio de asistencia técnica para Microsoft o HP o Apple o quien sea, con usuarios y centros de atención telefónica en todo el lugar, ¿cómo podría hacer el trabajo sin ITIL o algo similar como una directriz?

Realmente debería agregar en este punto que hemos implementado la gestión de incidentes frente a problemas para nuestro servicio de asistencia y ha sido muy útil.

ITIL no es una decisión de encendido / apagado, gradualmente implementa las cosas que son relevantes para su entorno y aborda las áreas que causan la mayor fricción / dolor en su organización.

Por ejemplo: si su servicio de asistencia está abrumado con solicitudes, es útil comenzar a clasificarlas, analizar las fuentes y decidir sobre las acciones para aliviar la situación.

Realmente es solo un conjunto de mejores prácticas y reglas comunes que han demostrado funcionar en las organizaciones.

Lo que más me gusta de ITIL es que define un lenguaje común para utilizar cuando se habla con profesionales de TI de otras compañías, aún más en el entorno multilingüe y multicultural europeo. ...

gestión de problemas, gestión de problemas ... etc. se entienden y significan lo mismo.

Además de eso, estoy de acuerdo con Robert Moir: cualquiera que implemente ITIL dogmáticamente es un tonto

ITIL es una herramienta ... no tu salvación.

En mi experiencia, ITIL también ha sido un marco que permite que el personal de soporte y el personal de TI se mantengan firmes contra las demandas irrazonables de la empresa e implementen soluciones reales a los problemas tecnológicos en lugar de "soluciones rápidas" y "¡QUEREMOS AHORA CUZ IT'S COOL! " demandas.

He trabajado en una organización que usó los "cambios de servicio comercial" como una excusa para destruir, omitir o anular casi todos los estándares de TI que intentaron implementar (hardware, software, sistemas de autenticación, sistemas de almacenamiento, etc.). Esa compañía falló y fue comprada por una compañía que vive y respira ITIL en el modelo de soporte.

Hice la transición a la nueva compañía y no solo la vida es mejor para el personal de TI, sino que a la larga el NEGOCIO es más feliz porque obtienen un entorno estable, y en realidad obtienen un mejor soporte y una nueva tecnología MÁS RÁPIDA porque hay estándares definidos para soporte que alimenta los estándares tecnológicos definidos. Cuando se actualiza un estándar, sabemos cuál es nuestra ruta de actualización, y sabemos que se puede aplicar a una amplia gama de nuestros sistemas implementados. Esto nos permite avanzar por ese camino mucho más rápido.

Nos QUÉ todavía tenemos un proess por permitir que las unidades de negocio y diversos desarrolladores de aplicaciones a petición equipo "especial" o servicios, pero desde que hacemos rechazo de débito esto es muy "caro" presupuesto en cuanto a quienes la soliciten. El marco ITIL te da la

Sí, pero mientras lo hace, ¿por qué no echa un buen vistazo a los procedimientos y requisitos de soporte de su organización? Hable con los gerentes y usuarios sobre qué tipo de nivel de soporte esperan si tienen que hacer un intercambio entre dinero. Luego documente esto y los procedimientos utilizados para hacer su trabajo. Lo que realmente hizo es lo mismo de lo que se trata todo esto de ITIL / ISO.

Conocer estándares como ITIL facilita la tarea anterior porque tiene un marco que da como resultado las preguntas correctas para cubrir la tarea por completo, pero lo más importante es la documentación sobre:

• Qué se necesita
• ¿Por qué se requiere?
• Para quien se requiere
• Cuando es necesario
• Qué persona posee el requisito (es responsable)

Dividir la documentación en la entidad más baja (como una sola tarea) es una gran cantidad de trabajo, pero tan pronto como lo haga, probablemente descubra que una gran cantidad de tareas realizadas ahora de forma manual son innecesarias, pueden automatizarse y / o pueden delegarse .

Echar una mirada dura y profunda a su organización nunca es popular o fácil de hacer, pero resultará en una mejor comprensión de la empresa y lo ayudará a ser más rentable al dejar de hacer cosas que son innecesarias y delegar tareas a un salario más bajo. nivel.

Lo que realmente te hará impopular es que cuando haces este tipo de estandarización es que a menudo descuidas sin darse cuenta que muchas capas de administración solo están ahí por sí mismas y que eliminarlas probablemente mejorará la comunicación y el rendimiento.

La idea de ITIL tiene mucho sentido, desafortunadamente en mi experiencia a menudo es una herramienta para permitir que el personal de soporte / operaciones pueda superar y frenar los cambios en el servicio comercial.