Acuerdo de SLA para qué? Estos son generalmente documentos específicos que se refieren a servicios específicos que ofrece a sus usuarios (o que un proveedor le ofrece) y en el primer caso están escritos de manera muy personalizada en función de las necesidades comerciales y la financiación (no es bueno decir que el correo electrónico es una misión crítica sistema donde solo se acepta 1 hora de inactividad al mes "si el sistema de correo electrónico no se financia al nivel necesario para proporcionar eso).
Digo "negocios" aquí, pero los SLA pueden ser diferentes entre las diferentes partes del negocio. Su departamento de contabilidad probablemente esté más preocupado por el tiempo de actividad del sistema de contabilidad que el centro de llamadas, quienes, por otro lado, probablemente estén muy interesados en los sistemas telefónicos.
Si está hablando de este último (SLA donde es el cliente, o un "contrato subyacente" si este es un servicio en el que confía para proporcionar un servicio a sus clientes), entonces esto es más genérico pero generalmente se reduce a proveedor interesado y específico para ellos.